Komunikacja marketingowa w social media – kilka porad dla początkujących

Współcześnie serwisy społecznościowe tak mocno wrosły w krajobraz Internetu, że nie tylko zwykli użytkownicy nie wyobrażają sobie bez nich życia. Właściciele wielu firm przyznają, że bez aktywnej obecności w portalach takich jak Facebook, Twitter czy Instagram trudniej by im było przyciągać uwagę klientów przy pomocy ciekawych treści (szczególnie zdjęć) czy prowadzić aktywny dialog ze swoimi zwolennikami. Na co zwrócić uwagę przy prowadzeniu komunikacji marketingowej w Social Media – podpowiadamy w poniższym tekście.

Serwisy społecznościowe – fenomen naszych czasów

Dwadzieścia lat temu chyba nikt nie spodziewał się, że głównym bohaterem dyskusji o Internecie będą serwisy społecznościowe. Choć z drugiej strony patrząc, trzeba przyznać, że wychodzą one na przeciw jednej z podstawowych potrzeb człowieka. Od zawsze ludzie szukali coraz doskonalszych sposobów komunikacji między sobą. W tym zakresie takie portale jak Facebook czy Twitter oferują dotąd niespotykane możliwości. Praktycznie w jednej chwili każdy z nas swoim znajomym, niezależnie od aktualnego miejsca ich pobytu, może przekazać jakąś ważną informację. Dziś nie musi to być tylko prosta wiadomość tekstowa, to może być wysokiej jakości zdjęcie czy film. Tej zalety nie podważa chyba nikt. Problem leży w fakcie, że coraz mniej informacji publikowanych na prywatnych profilach jest warta uwagi. Tego rodzaju portale obudziły tak dużą potrzebę informowania o swoim życiu, że obecnie prawie każdy fakt z życia musi być odnotowany na ich łamach, nawet poranny posiłek.

Firmy dość szybko dostrzegły niezwykłe możliwości marketingowe serwisów skupiających duże społeczności. Lider w tym zakresie zrzesza ponad 1.3 miliarda ludzi na całym świecie. Ich ignorowanie było by wielkim błędem. Większość koncernów na stale zadomowiła się w Social Media. Dla wielu stanowią one główny kanał komunikacji marketingowej. Jednak do dziś próżno szukać wielu krajowych i międzynarodowych marek w tym środowisku. Kluczowym powodem jest obawa przed krytyką. Social Media to szansa (możliwość promocji, uzyskania informacji zwrotnej oraz prowadzenia obsługi klienta na najwyższym poziomie – przoduje w tym niemiecka kolej Deutsche Bahn), ale także i wyzwanie (konieczność zmierzenia się z nieprzychylnymi opiniami i recenzjami) – o tym powinni wiedzieć szczególnie początkujący adepci marketingu online. Jednak pomimo wielu czyhających zagrożeń, warto zaangażować media społecznościowe do bieżących działań promocyjnych. Należy jednak pamiętać o kilku podstawowych rzeczach:

• Media społecznościowe nie są kanałem jednokierunkowej komunikacji. To narzędzie w pełni interaktywne, przeznaczone do prowadzenia aktywnego dialogu z klientami.
• Każdy podmiot przed przystąpieniem go grona tej społeczności powinien sobie jasno wyznaczyć cel, który chce zrealizować. Co prawda eksperci wskazują, że takie serwisy jak Facebook lepiej sprawdzają się w kreowaniu wizerunku czy rozwiązywaniu sytuacji kryzysowych, to nie należy rezygnować ze stawiania sobie celów związanych z wzmocnieniem sprzedaży.
• Najważniejszym elementem strategii komunikacyjnej w Social Media powinna być wiarygodność i autentyczność. Nie należy na siłę starać się być kimś innym, niż się jest w rzeczywistości. To nie jest instrument kreowania rzeczywistości, ale informowania o działaniach prowadzonych w świecie realnym. Ponadto trzeba pamiętać o czymś tak oczywistym, jak kultura osobista. Uprzejmość i szacunek (na pytania należy odpowiadać w miarę jak najszybciej, nie po tygodniu) to walory, które powinny przyświecać nie tylko prywatnym użytkownikom, ale także korporacjom.

Jak uzyskać pozytywny oddźwięk w mediach społecznościowych

Ze względu na niskie koszty wejścia, przygodę z serwisami społecznościowymi może rozpocząć praktycznie każda firma. Pierwszy problem przed jakim stanie specjalista odpowiedzialny za marketing to wybór optymalnej platformy. Wielu przedsiębiorców próbuje zaistnieć we wszystkich portalach. Ostatecznie takie rozwiązanie kończy się tym, że każdy z nich jest traktowany zbyt pobieżnie, mało profesjonalnie. Lepiej skupić się na kilku tych, które upodobali sobie nasi klienci. Kolejny dylemat dotyczy języka komunikacji. Nie ma potrzeby odmładzania się na siłę, lepiej pozostać przy stylu, do jakiego marka zdążyła przyzwyczaić swoich klientów. Można pokusić się o element luzu lub frywolności, ale tylko w pewnych granicach. Forma powinna być zawsze dostosowana do grupy docelowej. Niezależnie jednak od „opakowania”, treść naszych informacji ma nieść pozytywny oddźwięk. Nie można dopuścić, aby marka została zauważona przez wpis, który jest skierowany przeciwko komuś lub czemuś. Negatywne emocje nie sprzyjają w działalności komercyjnej. Wszak zakupy na całym świecie kojarzone są z zabawą. I lepiej już niech tak zostanie.

Jeśli już z czymś się nie zgadzamy lub nie popieramy jakiegoś zjawiska (np. rozwój energii pochodzącej z elektrowni atomowych) to nie zabierajmy głosu w sprawie. Jeśli zaś uważamy, że jakaś idea jest zgodna z filozofią marki, warto o tym zakomunikować szerszej społeczności. Tak jak to zrobiła na przykład firma Oreo, publikując Tweet z okazji Gay Pride.

I co najważniejsze, liczba naszych zwolenników nie powinna być głównym wyznacznikiem sukcesu. Wiele firm się przekonało, że bardzo łatwo zdobyć wielu fanów w krótkim czasie. Jednak ich liczba w większości przypadków nie przekłada się na realizację celów. Dlatego eksperci wskazują, że marki powinny angażować swoich klientów do wspólnych działań. W myśl zasady wywodzącej się z psychologii społecznej – zaangażowania i konsekwencji -, kiedy uda nam się wciągnąć naszych zwolenników do wspólnego przedsięwzięcia, wtedy możemy być pewni, że będą oni konsekwentnie wybierali nasze produkty lub przynajmniej je polecali innym.

Podsumowanie