Faktory sukcesu w branży e-commerce

Cena to nie jedyny argument, którym można przekonać klienta do zakupu naszym w sklepie internetowym. Co wpływa na sukces w branży e-commerce – podpowiadamy w poniższym tekście.

Cena to nie wszystko

Analizując czynniki decydujące o sukcesie w handlu nie sposób przywołać słynnego hasła pewnej polskiej marki obuwniczej „Cena czyni cuda”. Trudno się z tą opinią nie zgodzić, szczególnie w kraju, gdzie zarobki większości społeczeństwa są relatywnie niskie i daleko odbiegają od tych, z którymi mamy do czynienia w państwach tzw. starej Unii Europejskiej. Jednak niska cena to nie jedyny argument, który może przekonać klient do zakupu. Inne, nie mniej ważne faktory, może nie czynią cudów, ale tworzą przewagę, która ostatecznie może zdecydować o powodzeniu elektronicznego biznesu. Z wielu badań oczekiwań klientów wobec sklepów internetowych wynika, że trzy elementy mają największy wpływ na ich decyzje:

• dokładny opis,
• dogodne formy wysyłki (koszty i sposoby),
• jasna i czytelna strona sklepu dobrze widoczna na wszystkich urządzeniach przenośnych (tablety i smartfony).

Dobry opis to podstawa

Zakupy w Internecie mają swoją specyfikę. Wymarzonych produktów nie można dotknąć, można je co najwyżej zobaczyć na zdjęciu lub przeczytać ich opis. Te dwa elementy mają nam maksymalnie zredukować ten deficyt poznawczy. Opis powinien zawierać:

• szczegółową specyfikację techniczną produktu (może to być dodatkowy plik PDF),
• wyczerpujący opis produktu i warunków gwarancyjnych,
• obszerną fotogalerię (jeśli to możliwe to także film video),
• odnośniki do recenzji produktu opublikowanych w sieci,
• komentarze klientów, którzy kupili konkretny produkt.

Wyczerpujący opis produktu to nie tylko argument mający skłonić klienta do zakupu, to także element strategii SEO. Możemy być pewni, że nasz wysiłek włożony w przygotowanie perfekcyjnego opisu będzie doceniony przez algorytm Google. Z tego też względu, zabronione jest publikowanie opisów produktów skopiowanych bezpośrednio ze strony producenta. Taki proceder jest traktowany jako duplicate content i karany. Najlżejszy wymiar kary to upomnienie lub zawieszenie, najcięższy to usunięcie strony z indeksu. Wydaje się, że opis to rzecz oczywista. Jednak przeglądając szereg sklepów internetowych można zobaczyć pewną dezynwolturę w tym zakresie. Na wielu stronach po prostu ich brak. Nic nie usprawiedliwia przedsiębiorców w tym zakresie, nawet to, że ofertę sklepu stanowią bardzo popularne produkty. Wielu tłumaczy, że do ich sklepu trafiają klienci, którzy produkt zdążyli obejrzeć już w sklepie stacjonarnym, a w sieci szukają tylko bardziej dogodnych warunków zakupu. Zapewne tak jest w rzeczywistości, potwierdzają to coraz częściej pracownicy klasycznym marketów, którzy skarżą się, że klienci ich placówkę traktują jako salon wystawowy. Jednak opis uwiarygodnia oryginalność produktu i daje pewność, że chodzi dokładnie o ten konkretny model. Ponadto, co wydaje się powszechną praktyką, wielu klientów przed podjęciem ostatecznej decyzji (także przy zakupach w sieci) lubi zapoznać się z wszystkim walorami produktu i jego recenzjami.

Warunki wysyłki i zapłaty

Wiele sklepów internetowych stara się do siebie przyciągnąć klientów oferując im darmową wysyłkę. Traktują ją nie tylko jako ukłon w stronę internauty, ale także jako formę reklamy. To słuszna strategia, o ile wszystkie oferowane produkty są najwyższej jakości, a sklep ma już ugruntowaną pozycję. Biznes, którzy zaczyna z eksperymentalnymi produktami raczej w ten sposób nie zyska popularności. Klienci najbardziej oczekują jasno opisanych warunków wysyłki. Chcą zawsze wiedzieć, ile będzie kosztowała przesyłka zakupionych produktów niezależnie od ilości zamówionych rzeczy i ile będą musieli na nią oczekiwać. Dobrym podejściem jest przedstawienie klientom kilku wariantów przesyłki, wtedy każdy będzie mógł wybrać optymalne rozwiązanie. Tym, którym będzie zależało na czasie będą mogli skorzystać z szybkiej przesyłki kurierem. Optymalizującym koszty możemy zaproponować odbiór osobisty lub dostawę do paczkomatu. Podobnie sprawa wygląda z warunkami zapłaty. Nie można ograniczać się do jednego sposobu. Nierzadko brak możliwości wyboru jest czynnikiem zniechęcającym. Warto tylko wspomnieć, że należy klientom zapewnić maksymalną ochronę danych osobowych.

Funkcjonalna strona to komfort zakupów

Zakupy, także te w sieci, to pewnego rodzaju zabawa i pewna dawka przyjemności. W zakresie estetyki i funkcjonalności należy zrobić wszystko, aby zapewnić klientom najwyższy poziom komfortu podczas wyszukiwania produktów i finalizowania transakcji. Obecnie coraz więcej osób oddaje się zakupom w sieci przy pomocy różnego rodzaju urządzeń przenośnych. Dlatego obowiązującym standardem powinna być strona, która będzie się automatycznie dostosowywała do szerokości i rozdzielczości. Sklepy, które zignorują zasady responsiwe web design, nie będą mogły liczyć na zajęcie wysokich pozycji w wynikach wyszukiwania na pożądane frazy. A to z kolei może ich skutecznie odciąć od klientów.

Postaw na kontakt

Wielu klientów w badaniach wskazuje także, że łatwy i szybki kontakt z konsultantem to bardzo ważna rzecz. Obecnie sklepy mają do dyspozycji wiele różnych możliwości w tym zakresie. Od klasycznego formularza, po możliwość kontaktu poprzez telefon czy e-mail, a na czatach czy wirtualnych doradcach kończąc. Standardem jest już pewien zestaw odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (tzw. FAQ).

Podsumowanie