Własny indywidualny styl i właściwy ton wypowiedzi – to klucz do sukcesu w Social Media

Każdy kanał komunikacji marketingowej w Internecie, niezależnie czy jest to Twitter, Facebook, Instagram czy blok korporacyjny ma swój niepisany kodeks zachowań. Firmy jeśli chcą uzyskać akceptację danej społeczności i być skutecznym, muszą w jego ramach wypracować swój własny indywidualny styl i właściwy ton wypowiedzi. W poniższym tekście podpowiadamy jak to zrobić.

Social Media – element strategii komunikacyjnej

Firmy już dawno dostrzegły ogromny potencjał mediów społecznościowych w komunikacji marketingowej. Coraz częściej wykorzystują je nie tylko do bieżącego informowania klientów o ofercie i promocjach, ale także do budowania siły marki, kreowania wizerunku a także do prowadzenia obsługi klienta. Coraz więcej koncernów w tej strategii nie ogranicza się tylko do jednej platformy. Starają się działać w tym zakresie na kilku frontach. Jednak większość z nich popełnia ten sam błąd. Właściwie identyczne pod względem formy i treści komunikaty publikuje we wszystkich serwisach. W ten sposób trudno nie tylko zyskać przychylność użytkowników, ale także nie można liczyć na większą interakcję. Komunikat musi brzmieć tak, aby wpadł w ucho danej społeczności. Stylem musi odpowiadać ich zainteresowaniom, przyzwyczajeniom i językowi, którym się posługuję w codziennym życiu.

Forma równie ważna jak treść

Z licznych badań w psychologii społecznej wynika, że liczy się nie tylko co się mówi, ale także kto mówi i w jakim stylu. Największą skuteczność mają komunikaty, które poza ważnym i wartościowym przesłaniem są wypowiadane przez osoby wiarygodne (najczęściej posiadające autorytet w danej dziedzinie) językiem zrozumiałym, dostosowanym, nie tylko do kompetencji językowych, ale także stanu emocjonalnego audytorium. Kto chce zyskać aplauz na wiecu, nie może przecież przemawiać jak podczas wieczorku poetyckiego odbywającego się w małej kawiarni spowitej dymem papierosowym. O wiele trudniej uchwycić atmosferę, kiedy nie ma wzrokowego kontaktu z publicznością, a naszym narzędziem jest tylko słowo pisane. Styl komunikatów w mediach społecznościowych ma ogromne znaczenie. Ton wypowiedzi reprezentuje w pewien sposób osobowość marki i wartości przez nią wyznawane. Jednak aktywność firm w tego rodzaju serwisach nie może się ograniczać do jednostronnej komunikacji. Jeśli chcemy zaangażować klientów we wspólne działania, musimy prowadzić z klientami szczerzy i rzetelny dialog. Pisanie w tonie zimnych i bezosobowych komunikatów prasowych z cyklu PR nie spotka się z entuzjazmem użytkowników. Ludzie chcą czuć, że marka traktuje ich poważnie i z szacunkiem. Troską o klienta i naturalnością firma może zyskać ogromne zaufanie. Tak naprawdę to ton wypowiedzi zdecyduje, czy uwierzymy firmie czy nie.

Właściwy ton – jak wybrać

Odpowiedni styl i ton wypowiedzi to sine qua non powodzenia w Social Media. Szukając właściwego należy wziąć pod uwagę kilka elementów:

• z jakim typem osobowości chcesz, aby klienci kojarzyli firmę (jeśli firma byłaby osobą, to jak ma brzmieć i mówić),
• jakie są słabe i mocne strony organizacji,
• jaki rodzaj treści firma chce komunikować (humor, ekspertyzy),
• jakimi słowami można wyrazić najlepiej swoje przesłanie.

Oczywiście ton wypowiedzi powinien być dostosowany do ogólnej strategii komunikacyjnej firmy. Zawierać wartości, którymi kieruje się marka w codziennej działalności. Ponadto obowiązkowym elementem obecności w Social Media powinno być odpowiadanie na pytanie klientów. Szczegółowe i precyzyjne stanowią sygnał, że marce zależy na rzeczywistej współpracy. W każdym słowie (odpowiednio dobrane przymiotniki) klienci muszą widzieć wizję firmy oraz czynniki, które stanowią siłę napędową do działania.

Grupy docelowe i kanały

Kluczowym elementem w kontekście wybrania odpowiedniego tonu komunikacji jest wiedza o własnej grupie docelowej. Należy wiedzieć:

• kto należy do grona naszych zwolenników,
• jakich są ich zwyczaje,
• jakich tematów oczekują,
• jakie mają pytania,
• z jakich serwisów korzystają najczęściej,
• w jaki sposób wypowiadają się o firmie.

Aby wypowiedzi marki wpadły w ucho naszych klientów musimy stale monitorować ich aktywność w serwisach społecznościowych. Każdy komunikat powinien być nie tylko dostosowany do charakteru grupy docelowej, ale także wykorzystywanej platformy. Jeśli na Facebooku można nieco zmniejszyć dystans (komunikacja powinna przypominać prawdziwą rozmowę), to na Twitterze należy skupić się na przekazaniu informacji. Ograniczona liczba znaków w pewien sposób skazuje nas na przekazanie tylko pewnego clou informacji. Tutaj można pokazać więcej emocji, niech klienci poczują ten impuls, który nas sprowokował do zabrania głosu. W przypadku serwisów, które specjalizują się w wizualnej komunikacji marketingowej, głównym nośnikiem komunikatów są obrazy. Jeśli chcemy, aby naszą firmę traktowano poważnie, należy zadbać o jakość i unikalność zdjęć. Dla podkreślenia wymowy komunikatu warto dodać podpis i opatrzyć go kilkom wymownymi hasztagami. Z kolei w portalach biznesowych skupiających profesjonalistów szukających pracy lub prezentujących tylko swoje sylwetki warto pokusić się o bardziej formalny język. Ich członkami są osoby, dla których korporacyjny slang jest czymś naturalnym.

Podsumowanie