Crowdsourcing – firmy słuchają klientów

Czasy kiedy klienci nie mieli żadnego wpływu na decyzje koncernów dawno już minęły. Obecnie coraz więcej firm nie tylko, że projektuje swoje wytwory w odpowiedzi na oczekiwania i potrzeby swoich klientów, to na dodatek angażuje ich wiedzę już w fazie projektowania. W teorii wykorzystanie tłumu do wspólnych celów to crowdsourcing. Na czym polega ta idea i jakie cele mogą firmy realizować przy pomocy klientów.

Crowdsourcing

To praktyka polegająca na angażowaniu „tłumu” lub dużych grup społecznych do wspólnych zadań. Sam termin pochodzi od słów crowd – tłum i sourcing – źródło. Po raz pierwszy użył go Jeff How w artykule „The Rise of Crowdsourcing” opublikowanym z magazynie Wired. To po prostu korzystanie z wiedzy tłumu przy realizacji różnych celów. Wydaje się, że zbitka słów „mądrość tłumu” to oksymoron. Z punktu gramatyki i psychologii tak to wygląda, jednak w praktyce to właśnie ludzie wiedzą najlepiej czego oczekują, nierzadko także są bardzo kreatywni i mają wiele różnego rodzaju ciekawych przemyśleń. Obecnie coraz trudniej stworzyć jakiś produkt, a następnie przy pomocy działań marketingowych wytworzyć potrzebę jego posiadania. Przy pomocy crowdsourcingu można nie tylko tworzyć wszelkiego rodzaju innowacje, ale także rozwiązywać wszelkie problemy przy pomocy programów wspólnie zaprojektowanych z zainteresowanymi stronami. Obecnie, dzięki rozwojowi technologii internetowych, implementacja tego przedsięwzięcia jest bardzo łatwa. Marki mogą w krótkim czasie poznać opinie swoich zwolenników o swoich planowanych inwestycjach.

Dla koncernów crowdsourcing to bardzo korzystne rozwiązanie. Firma może sobie zapewnić stały dopływ nowych pomysłów i rozwiązań, zaangażować klientów we wspólne działania lub zoptymalizować procesy produkcji czy obsługi klienta. Działania z zakresu crowdsourcingu, choć tak naprawdę stosowane od dawna,  to upowszechniły się dopiero w epoce serwisów społecznosciowych, dzięki którym doszło do wyjątkowego i niespotykanego dotąd zbliżenia marek z klientami. Komunikacja korporacji ze swoimi zwolennikami odbywa się dzisiaj praktycznie w czasie rzeczywistym. Mogą oni zadać firmie praktycznie każde pytanie o każdej porze dnia i nocy. Także producenci mają możliwość otrzymania szybkiego feedbacku w każdej sprawie.

Crowdsourcing – firma komunikacji

W dobie globalnego kapitalizmu, a co za tym idzie ogromnej konkurencji, marketing odgrywa istotną rolę. Szereg produktów nie różni się znacząco od siebie pod względem parametrów technicznych, funkcjonalności i designu. To, że jedne są popularniejsze od drugich, w głównej mierze decyduje narracja, która za nimi stoi. Kto potrafi opowiedzieć swoją historię w sposób bardziej urzekający ten odniesie sukces. Jak podkreślają eksperci, obecnie materialny wytwór czyli produkt jest tylko pewnym dodatkiem do historii, której częścią chcą się stać klienci. Przykłady można by mnożyć. Wiele firm robi to skutecznie od lat, choćby Harley Davidson. Chęć odróżnienia się od rywali zmusza marki do niestannego poszukiwania  nowych sposobów docierania do klientów oraz nowych strategii komunikacyjnych. W ostatnim czasie bardzo modne stały się w tym aspekcie działania z zakresu CSR i crowdsourcingu. W tym pierwszym przypadku firmy chcą pokazać, że w swojej działalności uwzględniają interesy społeczne i relacje z różnymi grupami interesu. W drugim, że ważne jest dla nich to co myślą klienci i chcą z tej wiedzy korzystać w budowaniu własnej strategii biznesowej.

Firmy, które zaczynają wsłuchiwać się w głos „ludu” mogą liczyć na większy szacunek. Klienci coraz bardziej doceniają, nie tylko działania na rzecz środowiska, ale także wszelkiego rodzaju konsultacje konsumenckie. Klasycznym przykładem jest akcja producenta chipsów Lays, który poprosił swoich klientów o wybór nowych smaków, które powinny się pojawić w ofercie. Przy pomocy tego rodzaju operacji można zminimalizować ryzyko związane zarówno z wprowadzeniem nowych produktów, jak i wyeliminowaniem starych, które przez długie lata zdążyli bardzo polubić klienci.

Crowdsourcing to pewien rodzaj komunikacji, przy pomocy której można wzmocnić relacje z klientami. Należy oczekiwać, że angażowanie klientów do wspólnego opracowywania nowych produktów, zaprocentuje w późniejszym czasie. Będą oni konsekwentnie wybierali ten produkt, do którego powstania się przyczynili. Z takiego założenia właśnie wyszedł McDonald’s, który na swoje 40 – urodziny dał szansę swoim miłośnikom wymyślenia, własnego – autorskiego burgera. Ku zaskoczeniu menedżerów, zaproponowano aż 116.000 nowych pomysłów. A co najważniejsze, w akcji wzięło udział ponad 5 milionów zwolenników. Na przykładzie tylko tej jednej akcji widać, że istnieje ogromne zapotrzebowanie na tego rodzaju konsumenckie konsultacje.

Crowdsourcing – obszary

Uwzględnianie opinii klientów przy opracowywaniu nowych rozwiązań, to nie tylko domena komercyjnych podmiotów. Obecnie coraz więcej instytucji państwowych stosuje tego rodzaju akcje. Demokratyzacja pozwala im się ustrzec wielu niepotrzebnych kryzysów. Szkoły czy poradnie zdrowia w celu usprawnienia swojego funkcjonowanie coraz częściej odwołują się do opinii petentów. Te pierwsze chcą znać zdanie rodziców dzieci w kwestiach nie tylko organizacyjnych, te drugie zaś swoich pacjentów, nie tylko odnośnie spraw technicznych. To strategia warta pochwały, szczególnie w tak drażliwej sferze, jaką jest służba zdrowia. Dzięki temu można wyeliminować pewne napięcia, jakie zawsze będą istnieć na styku kierownictwo placówki – pacjent. Dyrektorzy wielu instytucji wskazują, że dzięki stałym konsultacjom udało im się zwiększyć efektywność. Jednogłośnie przyznają, że bez wiedzy zainteresowanych osób, nie powstało by wiele innowacji.

Podsumowanie

Crowdsourcing to bardzo skuteczna strategia. Dzięki tego rodzaju działaniom, firmy mogą nie tylko poznać opinie klientów, a także pozwolić im się stać członkami wspólnej rodziny. Wiele firm przyznaje, że wykorzystanie potencjału umysłowego swoich klientów to dla nich bardzo ważna sprawa, której zawdzięczają swoją obecną rynkowa pozycję. Wiele firm planuje zintensyfikować działania w tym zakresie. Jednakże trzeba pamiętać, że nie dość, że nie można wszystkich decyzji pozostawić swoim klientom, to na dodatek nie można ich zmęczyć coraz częstszym zachęcaniem do myśleniem na nowymi pomysłami.