Emocje sprzedają w Internecie – jak uszczęśliwić klientów

Niezależnie od szerokości geograficznej, czy tego chcemy czy nie, zakupy kojarzą się z pozytywnymi emocjami. Także te w Internecie. Co zrobić aby klienci czuli się szczęśliwi podczas zakupów – podpowiadamy w poniższym tekście.

Emocje w marketingu

Aby kogoś przekonać do jakiejś opinii, odwołujemy się albo do emocji albo rozumu. W teorii to dwa typy idealne. W praktyce, większość argumentów jest mieszanką tych elementów. W zależności od dziedziny życia społecznego możemy tylko zauważyć przewagę jednego nad drugim. W handlu w tym mixie dominują emocje. To sposób prostszy i szybszy, a na dodatek mają uniwersalny charakter. Emocji nie można jednak deprecjonować, wszyscy jesteśmy istotami emocjonalnymi. W jednym z filmów Woody Allena („Klątw skorpiona”), główny bohater, którego zresztą gra sam reżyser, mówi, że woli się kierować sercem, ponieważ do niego dopływa krew krążąca po całym organizmie i przez to jest oblatana, a szare komórki tylko śpią w mózgu. Nawet gdybyśmy się wzbraniali, to emocje odgrywają ważną rolę w naszym życiu. Mówi się nawet o inteligencji emocjonalnej, czyli zdolności rozpoznawania stanów emocjonalnych własnych oraz innych, jako tej komplementarnej wobec racjonalnej. W wielu aspektach, gdzie teoretycznie powinniśmy sprawę gruntownie przemyśleć, idziemy na skróty. Emocje biorą górę zwłaszcza przy zakupach, wbrew pozorom, nawet tych robionych w sieci. Wydawało by się, że wraz z rozwojem elektronicznego handlu, klienci staną się bardziej racjonalni. W końcu będą mieli więcej informacji i czasu na podjęcie decyzji. Nic mylnego, atmosfera Internetu nie sprzyja długiemu namysłowi. Tym bardziej, że przedsiębiorcy robią wszystko, abyśmy przy wyborze kierowali się emocjami.  Podpowiadamy poniżej co zrobić, aby uwieść klientów w Internecie.

1. Stwórz odpowiednią atmosferę. Najlepsze efekty w tym względzie można osiągnąć przy pomocy zdjęć. Na przykład sklepy ze strojami kąpielowymi prezentują swoje produkty iście w bajkowej aurze. Zdjęcia modelek na egzotycznej plaży lub na tle imponujących obiektów mają nam przywołać reminiscencje z ostatnich wakacji. Podobnie postępują hotele i biura podróży. Na stronach wielu pensjonatów można znaleźć zdjęcia największych atrakcji w okolicy. Właściciele chcą abyśmy na ich podstawie właśnie wybrali ich hotel, tak jakby te wszystkie wspaniałe przybytki można obejrzeć z okna. Oczywiście zapewne część z nich tak, dlatego zdjęcia z tarasu hotelowego dominują na stronach pensjonatów. Ośrodki SPA kuszą wyglądem osób, które skorzystały z ich oferty, a sklepy z winami zdjęciami regionów, z których pochodzą.

2. Ogranicz ofertę do rzeczy najważniejszych, gwarantujących największy zysk. Czasem zbyt szeroka paleta powoduje frustracje związane z wyborem. Klient czuje się zagubiony tym w gąszczu, co nie sprzyja zakupom. Wbrew pozorom, podejmowanie decyzji to męcząca czynność. Czy mniej mamy alternatyw, tym łatwiej nam to przychodzi.

3. Spraw wrażenie przy pomocy języka, że poza zyskiem firma troszczy się także o swoje bliskie i dalsze otoczenie. W teorii działania, które uwzględniają interesy społeczne, ochronę środowiska a także dobre relacje z klientami, kooperantami i pracownikami, określa się społeczną odpowiedzialnością biznesu. Pokaż, że region, z którego pochodzą sprzedawane produkty jest nam bliski (na przykład informacja o darowiźnie dla mieszkańców z okolicy, którzy ucierpieli w powodzi lub trzęsieniu ziemi). Jeśli chcemy pokazać, że uczciwość jest dla nas priorytetem, zaprezentujmy nasz punkt widzenia w tym względzie poprzez informację, że przystąpiliśmy do organizacji działającej na rzecz wolnego i uczciwego handlu. Nic tak nie buduje emocjonalnych więzi, jak wspólnota przekonań i wartości. Dlatego na stronach wielu sklepów można znaleźć symbole lub certyfikaty określające ich stosunek do wielu spraw- na przykład ochrony środowiska czy zwierząt.

4. Inspiruj klientów do działania. Jeden z dealerów Porsche w Australii rozesłał do okolicznych mieszkańców pozdrowienia. Na rewersie karty widniało zdjęcie (oczywiście fotomontaż), które przedstawiało stojący na podjeździe ich domu najnowszy model 911. Wizualizacja miała pokazać, jak wyglądał by ich dom w towarzystwie sportowego auta. Zapewne wiele z osób, które otrzymały taką podpowiedź nigdy nie myślała o zakupie tego rodzaju auta, ale pod wpływem tej sugestii zmieniły zdanie. Klasycznym przedsięwzięciem w tym względzie jest już zamieszczanie zdjęć atrakcji miasta, w którym znajduje się hotel. Mają one zachęcać nie tyle co do jego odwiedzenia, ale do zarezerwowania pokoju. Każdy chyba kto poszukiwał noclegu, zorientował się, że zdjęcia przedstawiające obiekt i okolicę wykonane są przy pięknej pogodzie w najlepszej porze roku.

5. Zrób wszystko, aby klient działał spontanicznie. Jeśli stworzymy warunki do takiego podejmowania decyzji, to możemy zyskać nowych klientów. W jakieś mierze w tym względzie pomocne są przepisy prawa, które umożliwiają zwrot zakupionych rzeczy w sieci w określonym czasie (14 dni) bez podania przyczyny. Jednak wiele sklepów idzie dalej, wydłużając ten czas i oferując zwrot kosztów odesłania. Na przykład potentat w branży odzieżowej Zalando:

Do impulsywnych zakupów praktycznie zachęcają wszystkie sklepu wirtualne. Tam o każdej porze roku można spotkać specjalne promocje, które są ograniczone czasowo. W ten sposób nie pozostawia się klientom czasu do namysłu.

Design i kolor

Pozytywne emocje można także wywołać poprzez atrakcyjny design czy odpowiednią kolorystykę. Obecnie panuje ogromna konkurencja, sklepy – także te w świecie wirtualnym – starają się od siebie odróżnić także wystrojem. Przecież, żeby sprzedać buty, które dostępne są w wielu miejscach, należy stworzyć właściwą atmosferę, pokazać je w atrakcyjnym otoczeniu. Obecnie sklepy nie przypominają tych z lat 80., gdzie dominowały zwykłe regały (pomijając fakt, że w większości puste). Dziś salony to pewnego rodzaju inscenizacje produktów, są nagradzane za design (http://epoznan.pl/komunikacja-news-56791-Run_Colors_architektonicznym_Ulubiencem_Polski). Wyróżnia się także całe centra handlowe za estetykę i rozwiązania zapewniające klientom największy komfort (http://starybrowar5050.com/miejsce/starybrowar/nagrody). Nie inaczej jest z kolorami. Odpowiednio dobrane barwy tła czy przycisków mogą wywołać pozytywne uczucia. Należy je dobierać do oferowanego asortymentu. Na przykład kolor żółty zawsze kojarzy się ze słońcem i latem, dobrym humorem. W kulturze europejskiej kolor czarny ma niewesołe konotacje, ale doskonale sprawdza się na stronach wirtualnych salonów gier hazardowych. Kolory nie mogą rozpraszać, powodować dysonansu pomiędzy oglądanymi rzeczami a skojarzeniami.

Podsumowanie

Czasem mówi się, że pieniądze szczęścia nie dają, ale zakupy już tak. Dlatego przedsiębiorcy, także w branży e-commerce, powinni o tym pamiętać i zrobić wszystko, aby w ich klienci podczas zakupów odczuwali tylko pozytywne emocje.