F- commerce – kanał sprzedaży przyszłości?

Model sprzedaży wykorzystujący ten najpopularniejszy serwis społecznościowy na świecie stale się rozwija. Jednak tempo nie satysfakcjonuje zarówno założyciela, jak i przedstawicieli branży e-commerce. Czy Facebook stanie się kanałem sprzedaży przyszłości? Mimo, że w tej chwili trudno jednoznacznie wyrokować, to warto się przyjrzeć temu zjawisku i pokazać wady i zalety tego rozwiązania.

F-commerce w praktyce

Możliwość sprzedaży na Facebooku to rzecz nie nowa. W początkowej fazie dość sceptycznie patrzono na to przedsięwzięcie, dzisiaj coraz więcej firm decyduje się wykorzystać ten kanał sprzedaży. Przez ostatnie lata serwis wprowadził wiele rozwiązań ułatwiających prowadzenie tego rodzaju działalności. Na rynku pojawiło się także wiele narzędzi do obsługi sprzedaży w tym serwisie. Teoretycznie każdy powinien znaleźć dla siebie optymalne rozwiązanie.

Facebook można wykorzystać zarówno do promocji produktów dostępnych w sklepie internetowym, jak i do bezpośredniej sprzedaży. Nie trzeba mieć własnego sklepu, aby ruszyć z handlem. Firmy mogą skorzystać z szerokiego arsenału aplikacji dostępnych na rynku przeznaczonych do sprzedaży. Od prostych i darmowych, po zaawansowane z możliwością zarządzania całym procesem sprzedaży. Duże gro tych programów to szablony sklepów internetowych, których design jest tożsamy z wyglądem Facebooka. Wiele z nich także posiada polski interfejs, co ułatwia ich obsługę. Te najbardziej profesjonalne integrują się z serwisem, dodatkowo oferują wiele dodatkowych funkcji, a także sposobów płatności. Ogólną estetykę sklepu można dopasować do powszechnie stosowanej przez firmę identyfikacji wizualnej. Co istotne w praktyce, użytkownicy płatnych aplikacji mogą liczyć na wsparcie techniczne.

Wiele firm działalność handlową na Facebooku traktuje jako formę wzmocnienia sprzedaży. Poza swoim sklepem starają się także pozyskać nowych klientów z pośród grona użytkowników. Wielu przedsiębiorców przyznaje, że to doskonałe miejsce do promocji swoich produktów. Można na łamach swojego profilu prezentować najlepsze produkty lub nawet promować ofertę dnia. Popularnością cieszą się aplikacje integrujące sklep z serwisem. W praktyce po wybraniu oferty na Facebooku zostajemy przekierowani do firmowego sklepu.

Społeczność Facebooka to nie baza klientów

Pomimo wielu zachęt ze strony założyciela serwisu i szeregu nowych udogodnień (obecnie podobnie jak w przypadku reklam, oferta firm jest wyświetlana wszystkim użytkownikom w ich strumieniach), nie wszyscy przedsiębiorcy są zadowoleni z działalności handlowej w tym miejscu. Wydaje się, że główny powód tkwi w istocie i przyzwyczajeniach użytkowników serwisu. W głównej mierze traktują oni go jako platformę spotkań towarzyskich. Na swoich profilach dzielą się swoimi poglądami, wrażeniami i emocjami. Nawet tymi związanymi z osobistymi przeżyciami. Nie tylko tymi przyjemnymi. Niezbyt przychylnie traktują wszelkie formy nachalnej reklamy. Z ich strony to wygląda tak, że próby sprzedaży w tym miejscu są równie niestosowne, jak przybycie na spotkanie kilku dobrych znajomych jakiegoś akwizytora, który nie bacząc na okoliczności skupi się na swoim celu, czyli sprzedaży jakiegoś produktu.

Wady i zalety sprzedaży na Facebooku

Mimo nieprzychylności facebookowej społeczności wobec jakiejkolwiek agitacji, wiele firm niezrażonych tym faktem podejmuje wyzwanie. Pokusa jego ogromna, wszak to ponad miliard ludzi (w trzecim kwartale roku 2014 było to 1.39) na całym świecie. Mimo chwilowej mody na ignorowanie serwisu Marka Zuckerberga, wciąż ma on potencjał wzrostu, zarówno jeśli chodzi o przyrost nowych zwolenników, jak i wzrost zysków (za cały rok 2014 przychód wyniósł 12,47 miliarda, z czego zysk 701 milionów). Największy udział w dochodzie mają reklamy wyświetlane na urządzeniach mobilnych, także coraz więcej nowych miłośników tej społeczności loguje się poprzez smartfony. Ze statystyk wynika, że pogłoski o śmierci serwisu są mocno przesadzone. Tak duża grupa aktywnych internautów o różnych zainteresowaniach w jednym miejscu to bardzo cenna rzecz w branży e-commerce. Praktycznie każda firma znajdzie pośród użytkowników serwisu swoich miłośników, wystarczy odrobinę zaangażowania, aby przyciągnąć ich do swojej oferty. Trzeba jednak pamiętać, że to zamknięta grupa. Decydując się na sprzedaż tylko na Facebooku możemy liczyć tylko na osoby należące do tej społeczności. Niestety oferta nie będzie widoczna w Google.

Istota obecności marek na Facebooku polega na bezpośrednim dialogu z klientami. Czasem bywa on bolesny, kiedy duża ich grupa zaczyna recenzować poczynania firmy. Zmierzenie się z krytyką to prawdziwe wyzwanie. Na dodatek większość użytkowników to doświadczeni internauci, którzy mają jasno sprecyzowane oczekiwania, zarówno wobec produktów, jak i poziomu obsługi. Jednak każda marka, która czuja się na siłach, aby sprostać tym wymaganiom, powinna spróbować.

Jednak możliwość wyrażania opinii przez klientów to nie jedyny czynnik, który budzi obawy wielu e-przedsiębiorców. Znając mniej lub bardziej swoich klientów, którzy niechętnie zmieniają swoje przyzwyczajenia, boją się nieustannych zmian wyglądu i funkcjonalności profili (także regulaminu, który zmienia się stale i jest wyrocznią w sporach z serwisem). W klasycznym sklepie proces zakupowy przebiega niemal intuicyjnie, każde kolejne odwiedziny trwają krócej i przebiegają sprawniej. Klienci nierzadko właśnie z tego powodu wracają do danego dystrybutora. Mają nie tylko pewność, że transakcja przebiegnie szybko, ale także gwarancję ochrony danych osobowych. Inaczej sprawa wygląda na Facebooku, większość klientów nie ma czasu ani ochoty co jakiś czas zapoznawać się z nowymi procedurami zakupu. Najczęściej rezygnują.

Sytuacje konfliktowe to rzecz powszechna w prowadzeniu e-biznesu. Jeśli można sobie łatwo poradzić w sporach z klientami, tak trudniej walczyć o swoje z samym serwisem, który formalnie zarejestrowany jest zza oceanem. Wiele podmiotów narzeka na sam kontakt z władzami serwisu, czasem na odpowiedź w błahej sprawie trzeba czekać tygodnie. Strach przed zamknięciem konta z byle powodu wciąż istnieje i skutecznie odstręcza, nie tylko handlowców.

Jednak pomimo wielu niedogodności, warto tym kanałem się zainteresować, szczególnie ze względu na niskie koszty wejścia do biznesu. To idealne rozwiązanie dla młodych przedsiębiorców, którzy na razie sondują rynek.

Podsumowanie