Jak skutecznie komunikować się z klientami? Co lepsze, stary dobry e-mail czy może WhatsApp

Co wybrać, e-mail czy social media do komunikacji z klientami. A może jeszcze ostatnio bardzo popularny WhatsApp. Trzeba pamiętać, że od sposobu komunikacji będzie zależała nie tylko jej skuteczność, ale także trwałość relacji. O wadach i zaletach najpopularniejszych form komunikacji z klientami piszemy w tekście.

Internet górą

Rozwój technologii sprawił, że Internet stał się powszechnie wykorzystywanym kanałem komunikacji firm z klientami. Jest on stosowany komplementarnie wobec starych, dobrych sprawdzonych metod takich jak poczta czy telefon. Te wciąż dominują głównie w przypadku dość specyficznej grupy odbiorców – ludzi starszych, którzy pozostają na marginesie świata online. Przy korespondencji listownej pozostały także banki, choć akurat w tym przypadku do tego obliguje ich prawo. Wiele firm, takich jak operatorzy sieci telefonii komórkowych, zachęca przy pomocy rabatów do przejścia na kontakt drogą elektroniczną. Ta forma jest nie tylko bardziej skuteczna i efektywna w stosunku do klasycznych metod, ale także pozwala dopasować sposób do indywidualnych preferencji odbiorcy. Wiadomo przecież, że nawet w sieci ludzie mają swoje upodobania. Nie zawsze one wynikają z wieku. Internet daje firmom ogromne możliwości, pozwala dostosować formę kontaktu także do okoliczności i wagi sprawy.

Jaki sposób wybrać

Od wyboru optymalnego sposobu będzie zależała nie tylko skuteczność samej komunikacji, ale także jakość relacji budowanych tą drogą. Wybór formy komunikacji to zawsze kwestia strategiczna, będzie miał także wpływ na wizerunek firmy. Podążanie za aktualnymi trendami, to wyraz nie tylko szacunku do klientów, ale także oznaka nowoczesności oraz sygnał, że firma wie co jest obecnie modne i czego oczekują w tym względzie klienci marki. Nie mniej ważny przy wyborze jest także cel, który korporacja chce zrealizować komunikując się z klientami.

E-mail dalej króluje

W świecie online, dalej numerem jeden jest, można już powiedzieć, klasyczny e-mail. To idealny sposób w aspekcie budowania siły marki i poszerzenia bazy klientów. Według ekspertów poczta elektroniczna zapewnia stosunkowo duży współczynnik konwersji. Codziennie na świecie wysyłanych jest ponad 200 miliardów wiadomości. Szacuje się, że ponad 12 mld to poczta biznesowa. Popularność tej formy komunikacji wynika głównie z faktu, że na całym globie działa ponad 3 miliardy aktywnych adresów e-mail. Właściwie każdy z internautów dysponuje przynajmniej jednym. Większość odbiorców czyta swoje wiadomości dość regularnie. Nie mała jest także grupa osób, która zagląda nawet do tzw. spamu. Choć trzeba przyznać, że przez większość adresatów tego rodzaju korespondencja jest ignorowana.

To jednak nie jest argumentem, który miałby przekonać przedsiębiorców do rezygnacji z tej formy komunikacji.  Spersonalizowany e-mail, spełniający wszystkie obowiązujące standardy techniczne to wciąż najważniejszy sposób komunikacji korporacji z klientami. Trzeba pamiętać o prawidłowym formacie wiadomości i o takich, z pozoru mało istotnych elementach, jak tytuł. A to on w głównej mierze decyduje, czy do wiadomości zajrzymy, czy nie. Ważna jest nie tylko długość (np. Outlook pokazuje nie więcej niż 50 znaków, GMail maksymalnie 70 znaków), ale także treść (nie warto nadużywać takich słów jak „gratis”, „darmowy”, „zysk”, „korzyści”, „kup teraz”, itp.). One już nie wywołują takiego entuzjazmu, jak kilkanaście lata temu. Klienci stali się na takie zawołania totalnie indyferentni. Warto także mieć na uwadze fakt, że dzisiaj ponad 50 procent wszystkich wiadomości odczytywanych jest na smartfonach, a tam limity długości tytułów są nieco inne.

Tą drogą firmy informują klientów nie tylko o nowej ofercie, ale także przekazują ważne komunikaty, prowadzą korespondencję w zakresie reklamacji i rozwiązują wszelkie problemy. Coraz więcej klientów pocztą elektroniczną otrzymuje faktury i rachunki. To nieoceniony sposób komunikacji w branży e-commerce. To sposób na skuteczny cross selling, ponieważ klient zaraz po zakończeniu transakcji z większą uwagą odczytuje wiadomości ze sklepu, w którym niedawno dokonał zakupu. Jeśli zaproponujemy mu produkty leżące w jego kręgu zainteresowań, to możemy w sprzedaży komplementarnej osiągnąć ponad przeciętne rezultaty.

Powszechnie się wskazuje, że średnio (w zależności od branży) współczynnik open rate (stosunek liczby otwartych wiadomości do liczby wysłanych) wynosi 30 procent. Średni unikalny współczynnik klikalności wynosi ok. 5 procent, a CTR ok. 15 procent (https://www.newsletter2go.de/blog/durchschnittliche-oeffnungsraten-klickraten-email-marketing/). To sprawia, że to forma bardzo efektywna. E-mail to jeden z najtańszych sposobów komunikacji. Oczywiście cena każdej wiadomości jest uzależniona od wielu czynników (głównie od rodzaju wiadomości: wiadomości potwierdzające zamówienie w sklepie internetowym, wiadomości informujące o wysyłce, wiadomości reklamowe, itp.).

E-mail to forma komunikacji, która charakteryzuje się nie tylko dobrymi parametrami ilościowymi, ale także jakościowymi. Pozwala zarówno zbudować rozpoznawalność i sympatię do marki, jak i zwiększyć liczbę klientów oraz podnieść poziom ich lojalności.

Social Media

Popularność serwisów społecznościowych wśród internautów zmusiła marki do większego zainteresowania się tym kanałem komunikacji. Coraz więcej marek poza promocją swojej oferty, prowadzi przy ich pomocy aktywny dialog z klientami. To czy uda się przy jego pomocy zbudować zaufanie klientów, zależy między innymi od tego, czy z wystarczającą otwartością do konwersacji na forum publicznym podejdzie marka, czy swoich adwersarzy będzie traktować na równi i z wystarczającym szacunkiem. W ostatnim czasie wiele marek tą drogą prowadzi także posprzedażową obsługę klienta (np. linie lotnicze KLM).

Poprzez social media łatwiej także zachęcić do wspólnego działania. Ludzie o wiele szybciej angażują się w jakąś akcję, kiedy widzą z jakim entuzjazmem swój akces wyrażają także inni użytkownicy. Tym bardziej, że są to osobnicy o podobnych zainteresowaniach. W końcu wszyscy są zwolennikami jednej marki.

Przyszłość

W chwili obecnej tylko nieliczne firmy decydują się na innowacyjne sposoby komunikacji z klientami. Wydaje się jednak, że to powoli będzie się zmieniać. Takie narzędzia jak WhatsApp mają ogromny potencjał, który warto wykorzystać w tym względzie. Na razie firmy tylko testują tego rodzaju nowinki w obszarze doradztwa (np. sklep internetowy Zlando prowadzi porady stylistyczne tą drogą). Zapewne w niedługim czasie, takie i podobne nowoczesne instrumenty staną się powszechne, przynajmniej w takich dziedzinach jak rekrutacja pracowników (obecnie coraz więcej rozmów kwalifikacyjnych jest przeprowadzanych online przy pomocy różnego rodzaju komunikatorów).

Podsumowanie

Każda firma sposób komunikacji z klientami powinna dobrać do własnych potrzeb i oczekiwań klientów. Czasem, z wykorzystanie innowacyjnych instrumentów w komunikacji, nie warto czekać do momentu, aż staną się one popularne wśród grupy docelowej. Warto klientów zachęcać do tych nowych narzędzi już w chwili ich wprowadzenia na rynek, tym bardziej, że wiele z nich oferuje niespotykane dotąd możliwości.