Jak zarządzać komunikacją w serwisach społecznościowych – 5 zasad głównych

Budowanie społeczności w Internecie to wyzwanie, z którym musi zmierzyć się każda firma. Jak to zrobić i jak komunikować się ze swoją grupą zwolenników w serwisach społecznościowych – podpowiadamy w tekście.

Serwisy społecznościowe – szansa i wyzwanie

Aktywna obecność firm w serwisach społecznościowych to współcześnie nie tylko kwestia mody, ale wręcz sine qua non przetrwania na rynku Każda ceniąca się firma, której zwolennicy korzystają z tego rodzaju platform musi nauczyć się z nimi komunikować. Serwisy tego rodzaju to z jednej strony szansa, a z drugiej wyzwanie. Szansa, ponieważ można szybko i skutecznie dotrzeć do atrakcyjnej grupy potencjalnych klientów. Wyzwanie, ponieważ firma wchodząc na ten grunt naraża się na krytykę. Jednak, przy optymalnym podejściu możemy minusy zneutralizować (lub przekuć je w zalety).

Zarządzanie społecznościami

To obecnie umiejętność, którą muszą posiąść firmy lub obsługujące je agencje interaktywne. Każda firma czy organizacja działająca w sieci buduje wokół siebie społeczność zwolenników. To ludzie, którzy udzielają się aktywnie w procesie funkcjonowania firmy. Dla firmy to nie tylko źródło informacji zwrotnej, ale także kopalnia ciekawych pomysłów. Społeczności to grupy ludzi, które mają konkretne wymagania, dość wysokie. W zamian za udział (pomoc) w rozwijaniu i promocji oferty oczekują szczególnego traktowania. Strategia komunikacyjna powinna być dostosowana do indywidualnych wymagań grup interesów. Jednak niezależnie do specyfiki branży  oraz charakteru grupy docelowej warto trzymać się poniższych zasad.

1. Działaj nie reaguj. Komunikacja ze społecznościami nie może polegać tylko na reagowaniu na krytykę. Powinna być prowadzona stale, niezależnie od sytuacji. Odpowiadanie na zarzuty oraz wyjaśnianie spraw spornych powinno być tylko elementem całej strategii. Główną osią komunikacji powinno być dostarczanie społecznościom ciekawych treści.

2. Postępuj rozważnie, ale odważnie. W każdej społeczności, niezależnie czy wirtualnej czy realnej, znajdzie się członek, który nie tylko, że będzie miał „bajkowe” żądania, ale także będzie podburzał innych i destrukcyjnie wpływał na ducha społeczności. Obecność takiej osoby nie będzie służyła żadnej grupie, dlatego trzeba mieć odwagę ją wyeliminować.

3. Nie unikaj kwestii trudnych. Do niedawna eksperci sugerowali, aby sprawy sporne i problemy, które ujawniły się na niwie publicznej na profilu, kierować do innych kanałów (offline) i tam je wyjaśniać i załatwiać. Co najwyżej na profilu poinformować społeczność o rozwiązaniu konfliktu. Obecnie przeważa opinia, że użytkownikom należy dać szansę przedstawienia swoich uwag krytycznych. Lepiej pozwolić na kulturalną dyskusję na profilu, niż jej unikać. W innym przypadku przeniesie się ona w inne miejsce, nad którym firma nie będzie miała kontroli.

4. Określ tematy ważne dla Twojej społeczności. W tym celu należy stale monitorować prowadzoną dyskusję na profilu przez użytkowników. Należy wręcz ją prowokować i zachęcać do aktywnego uczestnictwa. Każda informacja czy opinia wyrażona przez miłośników marki stanowi istotną wartość.

5. Wykorzystaj wiedzę klientów. Dobrze zarządzany profil może być ważnym instrumentem w crowdsourcingu. Każda nowoczesna firma powinna czerpać inspiracje od swoich klientów. W wielu przypadkach opinie użytkowników pozwoliły uniknąć sytuacji kryzysowych. Nierzadko też sugestie klientów stały się przyczynkiem do rozwoju firmy i oferty oraz zdobycia nowych rynków.

Właściwy styl i ton

Nie ma jednej sprawdzonej recepty na komunikację marek z klientami. Każda firma powinna wypracować sobie swój własny styl komunikacji. Powinien on współgrać z cechami osobowymi grupy docelowej. Dialog nie może być sztuczny, można sobie pozwolić na nieco luźniejszy język w sieci, ale tylko w granicach przyzwoitości. Kultura osobista to podstawa. Nie można też na siłę dostosowywać się do wieku naszych klientów. Pisanie postów młodzieżowym slangiem w wielu przypadkach wygląda karykaturalnie. Równie ważny jest ton wypowiedzi, nie należy krzyczeć ani na siłę przymilać się do publiczności. Każdy fałsz zostanie szybko zauważony. Eksperci wskazują, że Internauci na tym polu są bardzo wyczuleni. Najlepiej pozostać naturalnym. Niewskazana jest także nachalna perswazja. Społeczność to grupa osób, która sama w sobie jest zainteresowana produktami danej marki. Nie należy jej już specjalnie przekonywać. Oczywiście informacja o nowych produktach jest mile widziana. Jednak jeszcze bardziej ta grupa oczekuje ekskluzywnych informacji o firmie.

Podsumowanie

Samo zbudowanie społeczności w Internecie wokół marki czy wydarzenia to już trudne zadanie. Jednak prawdziwym wyzwaniem jest zarządzanie nią. Komunikacja w serwisach społecznościowych nie powinna być jednokierunkowa. Marki powinny prowokować nie tylko do dialogu, ale także angażować sowich zwolenników we wspólne działania, tak aby ją scementować (wytworzyć pewnego rodzaju esprit de corps).