Wirtualne call center: a po co Ci to?

W ostatnich latach, a szczególnie po pandemii Covid-19, pracodawcy coraz częściej przechodzą na pracę zdalną. Jedną z największych przeszkód w tym jest system telefoniczny. Członkowie zespołu nie są w biurze, aby odbierać połączenia, ani nie mają dostępu do telefonu biurkowego. Wirtualne call center, tak zwana chmura, zapewni znacznie większą funkcjonalność w porównaniu do telefonów stacjonarnych.

Jak prowadzić firmę z systemem telefonicznym opartym na chmurze? Czy konfiguracja jest zbyt trudna? Jakich funkcji powinieneś szukać? Dziś omówimy wszystkie ważne zagadnienia, aby rozwiać Twoje wątpliwości.

Zaczniemy od rzeczy podstawowych, a mianowicie wyjaśnimy, czym jest wirtualne call center i dlaczego firmy decydują się na takie rozwiązanie. 

Co to jest wirtualne call center?

Wirtualne call center (VCC) to platforma komunikacyjna, która umożliwia wykonywanie i odbieranie połączeń przez Internet i chmurę, a nie przez telefon stacjonarny. Wirtualny system telefoniczny umożliwia użytkownikom nawiązywanie i odbieranie połączeń za pomocą aplikacji komputerowej, telefonu komórkowego lub telefonu stacjonarnego, a wszystko to z jednego numeru telefonu służbowego. Głównym powodem, dla którego firmy przenoszą swoje systemy telefoniczne do chmury, jest skorzystanie z zaawansowanych funkcji, które może zapewnić tylko wirtualny system telefoniczny. Umożliwia firmom każdej wielkości zwiększenie produktywności i rozwój zespołu. Mówiąc najprościej, wirtualne call center to ekonomiczny sposób na zapewnienie łączności całego zespołu. Nowe badania sugerują, że prawie 40% firm ma członków zespołu, którzy pracują zdalnie. Będziesz potrzebować systemu telefonicznego, który działa w biurze i poza nim.

Teraz przyjrzymy się kwestii zasadniczej, a mianowicie, czy potrzebne Ci takie wirtualne rozwiązanie, a może wystarczy zwykłego call center.

Po co Сi wirtualne call center?

Call center w chmurze ma mnóstwo przewag, które optymalizują pracę zespołu. Jedną z głównych zalet oczywiście jest łatwość konfiguracji i użytkowania. Tradycyjne systemy telefoniczne są trudne do skonfigurowania. Musisz poczekać, aż instalator poprowadzi przewody i wytnie dziury w całym biurze. W tym czasie Twój zespół nie będzie mógł wykonywać ani odbierać połączeń telefonicznych. Natomiast wirtualny system telefoniczny działa wszędzie tam, gdzie masz szybkie łącze internetowe. Ponieważ sprzęt telefoniczny jest opcjonalny, możesz od razu zacząć. A kiedy masz call center voip, wystarczy je tylko podłączyć. 

Oprócz tego są inne, nie mniej ważne przewagi, o których niżej. 

Lepsza obsługa klienta

Poziom obsługiwania jest decydującym w czasie zakupów. Klient, który długo czeka na połączenie czy trafia na niekompetentnego operatora z większą szansą odejdzie z firmy do konkurenta, dla tego Twoim zadaniem jest utrzymanie każdego stałego klienta jak najdłużej. To tak zwany wskaźnik retencji klientów. Im on wyżej, tym więcej środków możesz zaoszczędzić, ponieważ opracowanie nowego leada kosztuje a drożej niż obsługiwanie stałego klienta. Wirtualny system call center pomoże Ci efektywnie zarządzać połączeniami, przekierowując ich do wyznaczonych operatorów.

Dostępność w różnych kanałach kontaktu

Aplikacja call center w chmurze oferuje Ci dostępność do różnych kanałów komunikacji (media społecznościowe, e-mail, czat, poczta głosowa), co ułatwia zarządzanie połączeniami i zwiększa efektywność sprzedaż. Według przeprowadzonych badań 49% konsumentów stosuje 3-5 różnych kanałów komunikacji, a całych 75% spośród nich chcę wspólnych doświadczeń z różnych kanałów. Potrafisz przemawiać do klienta jego językiem i w wybrany przez niego sposób. Operator contact center będzie mógł łatwo przełączyć się z jednego kanału na inny, a dzięki wdrożonemu systemowi multichannel, nie straci treści rozmowy i potrafi kontynuować rozmowę już na innym kanale. 

 Lepsze wrażenia klientów

Zarządzanie relacjami z klientami jest bardzo ważne w określaniu rentowności firmy. Według Harris Interactive, 60% klientów jest zawsze skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta. Następnie badaczy zbadali zarządzanie relacjami z klientami i odkryli, że 86% klientów przechodzi do konkurencji z powodu złego doświadczenia. Ze względu na konsekwentne interakcje z klientami, centra obsługi telefonicznej w znacznym stopniu dyktują wrażenia klientów, a za tym idzie, rentowność firmy.

Oprogramowanie wirtualnego centrum obsługi zawiera funkcje, takie jak automatyczne wybieranie numerów i śledzenie rozmówców, które w dużej mierze pomagają agentom w obsłudze klientów, a tym samym poprawiają jakość obsługi klienta. Oznacza to więcej klientów i większe zyski dla firmy, dzięki czemu oprogramowanie do wirtualnego call center jest opłacalną inwestycją.

Możliwości łatwego skalowania

Klienci zawsze preferują agentów, którzy są przyjaźni, kompetentni i odpowiadają na ich pytania w sposób bezpośredni i terminowy. Rozwiązanie pierwszej rozmowy jest tak samo ważne dla klientów, jak i dla Ciebie, a wirtualne call center zapewniają, że najlepsi agenci są przydzielani do udzielania odpowiedzi na dane pytania w razie potrzeby. Wirtualne call center pozwalają polegać na wybranych agentach call center, którzy mają odpowiednie doświadczenie zawodowe i sposób myślenia, aby obsługiwać trudnych klientów, i korzystać z lepszych niestandardowych wskaźników satysfakcji.

 Niższe koszty operacyjne

Powszechnie wiadomo, że wirtualne call center pozwalają uzyskać doskonały zwrot z inwestycji poprzez zwiększenie produktywności pracowników, co sprawia efektywne zarządzanie call center i jak skutek zwiększenie poziomu zadowolenia klientów. To z kolei ma natychmiastowy wpływ na ogólną działalność biznesową. 

Fizyczne call center wymagają wynajęcia powierzchni biurowej wystarczająco dużej, aby pomieścić pracowników i mogą wymagać znacznych inwestycji w sprzęt sieciowy do obsługi połączeń zarówno z góry, jak i w sposób ciągły z aktualizacjami, ponieważ będziesz regularnie aktualizować swoje rozwiązanie osobiste, gdy stanie się przestarzałe. Z drugiej strony wirtualne call center cennik zmniejszy o kilka zero, bo nie wymaga kosztownych kontaktów osobistych, ponieważ Twoi agenci wirtualni korzystają z oprogramowania wirtualnego centrum telefonicznego opartego na chmurze. Twój dostawca oprogramowania wirtualnego call center jest odpowiedzialny za utrzymanie swoich systemów, co oznacza, że nie ponosisz odpowiedzialności za koszty naprawy lub konserwacji. Jedyne koszty sprzętu, o które będziesz musiał się martwić, to koszt komputera, z którego będzie korzystał twój agent call center, oraz wszelkie urządzenia peryferyjne, takie jak zestawy słuchawkowe, których mogą potrzebować do obsługi połączeń. Nie zapomnij o zmniejszonych wskaźnikach rotacji, które wiążą się z wirtualnymi centrami telefonicznymi i oszczędnościami, które przynoszą. Wszystkie te oszczędności sumują się i pozwolą Ci zainwestować więcej pieniędzy w swoją firmę, aby pomóc jej rosnąć i ewoluować.

Więcej możliwości sprzedaży

Powiększając liczbę udanych połączeń, potrafisz zwiększyć sprzedaży i to jedna z głównych zalet korzystania z chmury. Możesz łatwo pozyskiwać denne o preferencjach swoich klientów, budując komunikację w oparciu na kontekst. Zarządzaj trybem wydzwaniania, aby zwiększyć efektywność pracy klienta. Call center w chmurze oferuje trzy typy rozwiązania: prewiev –operator sam zaczyna połączenie, progressive – pierwsze połączenie za operatorom, następnie po skończeniu rozmowy system sam przełącza się na kolejnego klienta, predictive – system sam łączy operatora z klientem. 

Pozostała ostatnia ważna sprawa, znaleźć odpowiedzialnego dostawcę usług w chmurze, aby twój contact center pracowała jak zegar. Na rynku są dostępne różne oferty, lecz na co zwracać uwagę w czasie dokonania wyboru?

Gdzie kupić?

System oprogramowania Voiptime to najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy, bo gwarantuje Ci wysoką jakość świadczonych usług i jak skutek większe sprzedaży. Zadbaj o komfort swoich klientów, jednocześnie zmniejszając wydatki na obsługiwanie firmy.