Kary umowne i SLA w umowie z agencją: jak ustawić je rozsądnie

Kary umowne to najczęściej negocjowany fragment umowy z agencją i zarazem najczęściej źle ustawiony. Zamawiający dopisują wysokie sankcje za każde uchybienie, agencje przyjmują je, licząc, że nigdy nie zostaną naliczone, a w razie sporu okazuje się, że kary nie odpowiadają temu, co naprawdę jest ważne dla współpracy. Ten tekst wyjaśnia, jak działają kary umowne według kodeksu cywilnego, jak zbudować poziom usług (SLA) dla agencji i jak ustalić wysokość sankcji, by motywowały, a nie paraliżowały. Szerszy kontekst – odpowiedzialność agencji, prawa autorskie i rozstanie – omawia przewodnik umowa z agencją reklamową. Przepisy opisujemy według stanu na 29 października 2026 r.; tekst nie jest poradą prawną.

Czym są kara umowna i SLA w umowie z agencją?

Kara umowna to określona z góry suma pieniędzy, którą dłużnik płaci za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania niepieniężnego (art. 483 § 1 k.c.). SLA (service level agreement, umowa o poziomie usług) to zestaw mierzalnych parametrów, które usługa ma spełniać – np. czas reakcji na zgłoszenie, terminowość dostarczania materiałów czy dokładność raportów – wraz z konsekwencjami ich niedotrzymania.

Te dwa pojęcia często się łączy, ale nie muszą iść w parze. Niedotrzymanie SLA może skutkować karą umowną, obniżeniem wynagrodzenia za dany okres (tzw. kredyt serwisowy), procedurą naprawczą albo – przy powtarzających się naruszeniach – prawem do wypowiedzenia umowy. Kara jest najostrzejszym z tych narzędzi i warto ją zostawić dla obowiązków, których naruszenie realnie szkodzi klientowi.

Co mówi kodeks cywilny o karach umownych?

Zasady kar umownych są krótkie, ale ich skutki są daleko idące (przepisy obowiązują; stan na 29 października 2026 r.):

• tylko zobowiązania niepieniężne – kara może zabezpieczać wykonanie prac, terminy, poufność czy przekazanie materiałów, ale nie zapłatę faktury (art. 483 § 1 k.c.); dłużnik nie może też bez zgody wierzyciela „wykupić się” z obowiązku przez zapłatę kary (art. 483 § 2 k.c.);
• bez względu na szkodę – kara należy się w zastrzeżonej wysokości bez względu na wysokość poniesionej szkody, a odszkodowanie przewyższające karę można dochodzić tylko wtedy, gdy strony tak postanowiły (art. 484 § 1 k.c.);
• brak szkody nie zwalnia z zapłaty – Sąd Najwyższy w uchwale siedmiu sędziów z 6 listopada 2003 r. (III CZP 61/03), której nadał moc zasady prawnej, przesądził, że dłużnik nie uwolni się od kary, wykazując, że wierzyciel nie poniósł szkody;
• miarkowanie – dłużnik może żądać zmniejszenia kary, gdy zobowiązanie zostało w znacznej części wykonane albo kara jest rażąco wygórowana (art. 484 § 2 k.c.); w tej samej uchwale SN wskazał, że brak szkody lub jej nieznaczna wysokość mogą być kryterium obniżenia.

Ważne jest też, za co dłużnik odpowiada. Według zasady ogólnej odpowiada on za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania, chyba że wynika ono z okoliczności, za które odpowiedzialności nie ponosi (art. 471 k.c.). Jeśli więc kampania wystartowała później, bo klient nie przekazał na czas materiałów lub akceptacji, kara za „opóźnienie” agencji co do zasady się nie należy. Strony mogą rozszerzyć odpowiedzialność dłużnika na oznaczone okoliczności, za które z mocy ustawy by nie odpowiadał (art. 473 § 1 k.c.), ale musi to jasno wynikać z umowy. Precyzyjny opis obowiązków klienta – terminów przekazania materiałów i akceptacji – jest więc warunkiem sprawiedliwego naliczania kar.

Klient nie może zabezpieczyć karą swoich płatności, ale agencję chroni ustawa o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych: za opóźnienie należą się odsetki oraz rekompensata za koszty odzyskiwania należności w wysokości równowartości 40, 70 lub 100 euro, zależnie od kwoty świadczenia, a tych uprawnień nie można wyłączyć umową.

Jakie parametry SLA mają sens w pracy agencji?

Dobre SLA mierzy to, na co agencja ma bezpośredni wpływ, opiera się na danych dostępnych obu stronom i nie dubluje celów biznesowych. Wyniki sprzedaży czy liczba konwersji zależą od produktu, ceny i rynku, dlatego lepiej łączyć je z wynagrodzeniem premiowym niż z karami. Poniższa tabela pokazuje, jak może wyglądać zestaw parametrów dla agencji prowadzącej stałą obsługę marki i kampanie cyfrowe.

Parametry warto przetestować przez pierwsze miesiące współpracy, zanim zaczną działać sankcje – wtedy obie strony wiedzą, jakie wartości są realne. SLA dobrze łączy się z okresowym przeglądem współpracy, który opisujemy w tekście o ocenie agencji i ankiecie 360°. Przy kampaniach efektywnościowych i pozycjonowaniu część parametrów dotyczy dostępu do kont i raportowania – na co uważać w takich umowach, wyjaśnia tekst o agencji SEO i performance, a zasady własności kont – artykuł o właścicielu kont reklamowych.

Jak ustalić wysokość kar, żeby były rozsądne?

Rozsądna kara jest na tyle wysoka, żeby agencji opłacało się jej unikać, i na tyle umiarkowana, żeby sąd nie uznał jej za rażąco wygórowaną. Pomaga kilka zasad:

• wysokość kary odnosi się do wynagrodzenia za daną usługę lub okres, a nie do całego budżetu marketingowego klienta;
• umowa przewiduje łączny limit kar w roku lub za cały okres – bez niego suma kar za drobne uchybienia może przekroczyć wartość kontraktu;
• kara „za każdy dzień” ma górną granicę, po której klient może odstąpić od zlecenia lub zlecić prace komuś innemu;
• kary dotyczą obu stron tam, gdzie to możliwe, np. za opóźnienia w akceptacjach przesuwające harmonogram;
• umowa rozstrzyga, czy klient może dochodzić odszkodowania ponad karę, i wymienia obowiązki, przy których to prawo przysługuje.

Kary nie zastąpią dobrego modelu wynagradzania. Jeśli strony spierają się głównie o liczbę godzin i zakres, przyczyną bywa sam sposób rozliczeń, który krytykujemy w komentarzu o rozliczaniu agencji za godziny.

Jak zabezpieczyć karą poufność, wyłączność i rozstanie?

Najmocniejsze argumenty za karą umowną występują tam, gdzie szkodę trudno wykazać, a naruszenie jest poważne. Dotyczy to przede wszystkim ujawnienia informacji poufnych, obsługi konkurenta wbrew zakazowi, przejmowania pracowników drugiej strony oraz odmowy przekazania materiałów i dostępów po zakończeniu umowy. Przy poufności wierzyciel musi wykazać samo naruszenie, ale nie wysokość szkody; zbyt szeroka definicja informacji poufnych, obejmująca także informacje publiczne, osłabia jednak całą klauzulę. Jak opisać zakres poufności, wyjaśniamy w tekście o NDA w przetargu.

Kara za nieprzekazanie kont, plików źródłowych czy dokumentacji licencji w terminie skutecznie dyscyplinuje przy rozstaniu, a procedurę przekazania opisuje tekst o zmianie agencji. Przy domach mediowych podobną funkcję pełnią zapisy o audycie i rozliczeniu korzyści od mediów – omawiamy je w artykule o umowie z domem mediowym.

Jakie zasady dotyczą kar w zamówieniach publicznych?

W zamówieniach publicznych swoboda zamawiającego jest ograniczona. Prawo zamówień publicznych, obowiązujące w obecnym kształcie od 1 stycznia 2021 r. (tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 793; stan na 29 października 2026 r.), wymaga, by umowa określała łączną maksymalną wysokość kar umownych, których mogą dochodzić strony (art. 436 pkt 3). Projektowane postanowienia nie mogą też przewidywać odpowiedzialności wykonawcy za opóźnienie, chyba że uzasadniają to okoliczności lub zakres zamówienia, ani naliczania kar za zachowania wykonawcy niezwiązane bezpośrednio lub pośrednio z przedmiotem umowy lub jej prawidłowym wykonaniem (art. 433 pkt 1 i 2).

Ustawa nie wskazuje, jaki limit jest właściwy. W projekcie nowelizacji przygotowywanym w 2020 r., jeszcze przed wejściem ustawy w życie, proponowano, by łączna wysokość kar nie mogła przekroczyć 20% wartości netto umowy, ale przepis usunięto po sprzeciwie m.in. GDDKiA, Prokuratorii Generalnej i przedstawicieli samorządów. Agencje startujące w przetargach publicznych powinny więc czytać wzór umowy równie uważnie jak opis przedmiotu zamówienia, a wątpliwe zapisy kwestionować na etapie pytań do specyfikacji. Szerzej o tych postępowaniach piszemy w przewodniku o zamówieniach publicznych na usługi promocyjne.

Jak wdrożyć SLA i kary krok po kroku?

Przy współpracy opartej na umowie ramowej SLA i kary warto zapisać w części ogólnej, a w poszczególnych zleceniach jedynie uzupełniać terminy i parametry – o wyborze modelu umowy piszemy w tekście o umowie ramowej i projektowej. Tekst nie jest poradą prawną; przy dużych umowach, zwłaszcza z wysokimi karami lub odszkodowaniem uzupełniającym, warto skonsultować zapisy z prawnikiem.